今日谈│病重老人在银行去世，制度执行不该如此刻板

□南京日报/紫金山新闻评论员 刘大山

5月14日，一则令人痛心的新闻引发广泛关注：湖南株洲一位老人重病缠身，无法亲自取款，但被银行要求必须“本人前来办理”。之后家人将老人抬至银行办理业务，在办理取款业务过程中，老人不幸去世。经法警确认，老人是突发疾病死亡。

根据中国农业银行客服的回应，若储户因患病或行动不便无法亲自办理业务，代理人可凭双方身份证件及存款凭证代办取款，银行也可提供上门服务。然而，该支行却坚持要求病重老人“本人到场”，最终酿成悲剧。这种机械执行规定的做法，折射出某些机构在面对特殊群体时的冷漠与教条主义。这无疑是对“以人为本”服务理念的背离。

银行制定严格的身份核实制度，初衷是防范金融风险、保护储户资金安全，但任何规则都应留有特殊情况的处理空间。面对一位生命垂危的老人，银行工作人员若能多一分同理心，主动核实情况并提供上门服务或代办渠道，这场悲剧或许可以避免。

近年来，类似事件并非孤例。从“94岁老人被抬到银行做人脸识别”到“重病患者被要求亲自激活社保卡”，类似新闻屡见报端。每一次事件后，涉事机构都会表示“已上报处理”或“将优化流程”，但类似问题依然反复发生。这说明，某些机构的服务意识仍未真正转变，所谓的“人性化措施”往往停留在纸面上，未能落实到一线执行层面。

银行作为服务行业，其核心职责不仅是管理资金，更应关注客户的实际需求。尤其是在面对老年人、残障人士等特殊群体时，更应主动提供便利。希望此次事件能真正唤醒相关机构的服务意识，让“人性化”不再是一句口号，而是体现在每一个细节中的实际行动。生命至上，规则的存在本是为了更好地服务人，而非束缚人。